- Регламент ведения книги жалоб и предложений
- Правила оформления книги жалоб и предложений
- Где искать книгу жалоб и предложений
- Как написать жалобу в книге отзывов
- Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
- Процесс рассмотрения жалобы потребителя
- Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу
Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?
- Регламент ведения книги жалоб и предложений
- Правила оформления книги жалоб и предложений
- Где искать книгу жалоб и предложений
- Как написать жалобу в книге отзывов
- Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
- Процесс рассмотрения жалобы потребителя
- Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу
Регламент ведения книги жалоб и предложений
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.
Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.
Правила оформления книги жалоб и предложений
Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:
- все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
- книга должна быть прошнурована;
- печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
- на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
- в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
- внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.
Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.
Где искать книгу жалоб и предложений
По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.
В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.
Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.
Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.
Как написать жалобу в книге отзывов
При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:
- попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
- проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
- открыть первый чистый лист для записей покупателей;
- поставить дату;
- написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
- поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).
Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.
Примерный текст жалобы
Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:
- колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
- колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
- ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.
Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.
Романова Анастасия Алексеевна подпись
тел. 555-55-55
адрес электронной почты
Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:
- стиль написания должен быть официально-деловым;
- недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
- правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
- полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
Процесс рассмотрения жалобы потребителя
Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.
Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.
Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.
Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.
В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.
При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).
Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу
Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.
Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.
Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.
Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.
У меня был такой случай, я с женой хотели зайти в магазин, где продается мебель. Нас не пропустил продавец, так как с нами был маленький ребенок, который был в коляске. Главным аргументом отказа продавца — было, то что с колясками не пропускаем. Был ли прав в данном случае продавец?
Книги отзывов, предложений и жалоб как правило ведутся в торговой сети, но это мало что дает администрация, на этом все и заканчивается все. В худшем случае пожурят…..
Огромное спасибо за интересную и подробную статью!
Такой запрет незаконен! Ибо он ограничивает права маломобильных групп населения — в соответствии со СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения» покупатели магазинов и торговых центров с детскими колясками относятся к этой категории.
На вашей стороне и требования государственной программой «Доступная среда», утвержденной Постановлением Правительства РФ от 17.03.2011 № 175 которой предусмотрено, что на территории России необходимо создавать равные возможности получения услуг всеми категориями населения, в том числе и маломобильным группам населения.
Я хотела вернуть книгу по ПДД, купила вчера и сегодня хотела вернуть — потому что по формату не та. Мне отказали! Тогда я сказала можно ли мне заказать книгу по ПДД — мне сказали нет и нагрубили мне, еще и полицию вызвали. Ни денег не вернули и заказать книгу отказали мне. Как мне быть и что мне делать?
Вы в обычном книжном магазине купили книгу? Или заказывали через интернет? Потребуйте письменный отказ в возврате денег за товар. Книжка свой товарный вид не потеряла? Она не испачкана? Не порвана? В любом случае можете попробовать проконсультироваться с юристами центра защиты прав потребителей в вашем регионе.
Добрый день.
Моя ситуация: мне отказали в предоставлении информации о пути следования междугороднего автобуса в грубой форме. Автобус по этому маршруту находится в ведении ИП. Я оставила жалобу на сайте автовокзала в разделе «Жалобы», должно ли руководство ИП реагировать и предпринимать меры если жалоба заявлена не жалобной книге?
Сроки удовлетворения законных требований потребителей установлены ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» 07.02.1992 N 2300-1.
Администрация организации обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве»).
Добрый день,скажите пожалуйста должна ли горячая линия передавать персональные данные и номер телефона человека который пожаловался,в тот объект на который он жалуется????
Добрый день! Подскажите пожалуйста.У меня сервисный центр по ремонту техники, я работаю один, клиент оставил запись в книге отзывов и предложений. Имеет претензии по качеству обслуживающего персонала(хотя я работаю один),не устраивает результат диагностики, а так же то что оплатил платное хранение(считает не правомерным)просит разобраться в ситуации указав адрес и контактный телефон. Каковы мои действия? Мне необходимо ответить письмом как на претензию или достаточно ответа в самой книге?
Добрый день!
Клиент в претензии оставил адрес и контактный телефон, надеясь, что с ним свяжутся. Полагаю, что в данном случае, ответа в самой книге «Отзывов и предложений» не достаточно, клиент не дождавшись ответа может сделать следующий шаг, обратиться в Роспотребнадзор.
Например: Приложение к распоряжению Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. N 31
Методические указания по организации и осуществлению торговли в г. Москве
п. 15.7. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
п. 15.8. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Спасибо за ответ!
А на сколько правомерны мои действия по платному хранению?В акте приема сроки бесплатного и стоимость платного хранения оговорены,подпись с ознакомлением стоит, но клиент считает мои действия не правомерны.
Здравствуйте! Можно ли написать жалобу на продавца-консультанта примерно через год с момента покупки товара.
Добрый день, Софья.
У Вас есть основание?
Да наверное уже нет, скорее от обиды. Примерно год назад я купила детскую кровать и матрас по акции. Пока избавились ( продали) от старой детской прошло 3,5 месяца. Новую кровать установили, а матрас не подошел по высоте ( намного выше изголовья ). Поменять на другой матрас в магазине мне отказали, потому как этот в идеальном состоянии и срок по обменам матраса (3 месяца) истек. На момент покупки продавец-консультат мало того что неправильно подобрал матрас, так и не словом не обмолвился о том, что в течение 3-х месяцев его можно вернуть не по гарантии. Пришлось покупать еще один. А этот выставлять самостоятельно на продажу. Прошло столько времени, так матрас никто и не купил, наверное уже и не купит. Вот и обидно. Надо было сразу ругаться.
Софья, что поделать?.. поезд уже ушёл. Забудьте, объявление по продаже матраса не снимайте с публикации. Кто-нибудь купит или может быть какой-нибудь приемлемый для Вас вариант обмена будет. Впредь, сделайте для себя вывод, при покупке всё проверяйте. Узнавайте о гарантийном сроке, в течение какого времени возможен обмен.
Спасибо большое.